Gestión administrativa y calidad del servicio de la Autoridad Marítima Nacional según el usuario en el puerto del Callao.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la incidencia de la gestión administrativa en la calidad del servicio de la Autoridad Marítima Nacional según el usuario en el puerto del Callao; estimando un modelo de regresión logística que permita describir dicha incidencia; la muestra estuvo conformada por 384 usuarios de dicho servicio; para los cuales se establecieron las variables de gestión administrativa y calidad del servicio. El paradigma que sustenta la presente investigación es el positivismo, el enfoque metodológico es el cuantitativo, tipo básico, siendo el diseño no experimental de nivel correlacional causal; para los cuales se establecieron dos instrumentos de recopilación de información (cuestionarios): gestión administrativa y calidad de servicio (bajo la metodología SERVQUAL), ambos en escala de Likert, habiendo sido sometidos a validez y confiabilidad, cuyo procesamiento de resultados se presenta textual y gráficamente.

De los resultados obtenidos se llega a la conclusión que: la gestión administrativa incide significativamente en la calidad del servicio de la Autoridad Marítima Nacional según el usuario en el puerto del Callao; esto muestra que el 49.2% de la variación de la calidad de servicio es por influencia de la gestión administrativa que realiza la Dirección General de Capitanías y Guardacostas.

The general objective of this research was to determine the incidence of administrative management on the service quality of the National Maritime Authority according to the user in the port of Callao; estimating a logistic regression model that allows describing this incidence; the sample consisted of 384 users of this service; for which the variables of administrative management and quality of service were established. The paradigm that underpins the present investigation is positivism, the methodological approach is the quantitative, basic type, being the nonexperimental, design of causal correlational level; for which two instruments of information collection (questionnaires) were established: administrative management and service quality (under the SERVQUAL model), both on a Likert scale, having been submitted to validity and fiability, whose processing of results is presented textually and graphically. From the results obtained, it is concluded that: administrative management has a significant impact on the service quality of the National Maritime Authority according to the user in the port of Callao; This shows that 49.2% of the variation in the service quality is due to the influence of the administrative management carried out by the General Directorate of Captaincies and Coast Guard.